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      1. 濮陽市人民政府

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        索 引 號 J0001-0201-2021-01724 網站發布 2021-06-25
        發文機關 市政府辦公室 發文字號 濮政辦〔2021〕30號
        標  題 濮陽市人民政府辦公室 關于印發進一步優化全市政務服務便民熱線 實施方案的通知

        濮陽市人民政府辦公室
        關于印發進一步優化全市政務服務便民熱線 實施方案的通知

        濮政辦〔2021〕30號

        各縣(區)人民政府,開發區、工業園區、示范區管委會,市直有關單位:

        為進一步優化我市政務服務便民熱線,提高政府為民便企服務水平,根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發202053號)精神,結合我市實際,制定本方案。

        一、總體要求

        (一)指導思想

        以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,以數字政府建設為引領,加快轉變政府職能,深化“放管服”改革,持續優化營商環境,以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動政務服務便民熱線歸并優化,進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,推進國家治理體系和治理能力現代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

        (二)工作目標

        7月底前,完成除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,歸并后的熱線統一為12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為12345”,提供“7×24小時”全天候服務。同時,優化流程和資源配置,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業、群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

        (三)基本原則

        統籌協同。充分發揮政府在平臺建設、熱線歸并和管理服務工作中的主導作用,加強部門政策支持和配合銜接。明確12345熱線與業務部門職責,12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務,實施監管和應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效協同機制。

        便民高效。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點,優化受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制,建設高水平熱線運營團隊,強化智能化支撐及綜合保障,提高熱線接通能力、服務效能和專業化服務水平。

        互聯互通。實現12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺深度融合,建立市、縣、鄉三級便民熱線橫向互聯、縱向互通的全市統一熱線聯動機制。

        二、強化平臺基礎支撐 

        (一)推進平臺智能化升級。7月底前,完成12345熱線平臺智能化改造升級,完成數據對接、工單歸口統一、知識庫共建共享等工作,實現常見問題自動應答、自助下單、智能客服、自助查詢、全量質檢等功能,提高12345熱線服務效能。

        (二)加快知識庫建設和應用。建立“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的知識庫,完善多方校核、查漏糾錯等制度。各相關部門及時向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑,及時更新知識庫。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新,推動知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務。

        三、加快政務服務便民熱線歸并

        (一)歸并方式

        1整體并入。對企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線,取消號碼,將話務座席統一歸并到12345熱線。

        2雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線,保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。對于不具備歸并條件的熱線,可以保留話務座席,與12345熱線平臺建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務,話務座席并入12345熱線統一管理。熱線號碼已經取消的,原則上不再恢復。

        3設分中心。實行垂直管理的國務院部門設立的政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供7×24小時”全天候服務。同時,納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線按部門提供的知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。

        (二)歸并要求

        1.分級分類推進熱線歸并。市、縣兩級設立的政務服務便民熱線,要全部取消號碼,整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線,按照以上3種方式歸并到12345熱線。相關部門做好整體并入熱線的機構、編制人員及運行經費等劃轉工作。

        2.確保熱線歸并平穩過渡。按照分級分類推進原則,統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況,加快推進并做好銜接,設置3個月的過渡期電話語音提示,確保熱線歸并平穩過渡。原熱線主管部門指導做好知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作。

        四、優化12345熱線運行機制

        (一)健全管理體系,加強隊伍建設。參照河南省12345熱線議事協調機構的組織架構,成立我市議事協調機構,負責12345熱線工作的統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。市政務服務和大數據管理局是12345熱線的管理機構,負責全市熱線平臺的規劃建設和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導和監督政務服務便民熱線工作。專業性強的熱線要在12345熱線平臺設置專家座席,建立本行業專家選派和管理長效機制。成立12345熱線工作機構,配足配強熱線隊伍,定期開展學習、培訓和心理疏導,關心愛護熱線工作人員。

        (二)明確受理范圍,拓展受理渠道。主要受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。12345熱線要拓展互聯網受理渠道,豐富受理方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化訴求表達需求,建立“一平臺、多渠道”的政務服務受理機制。

        (三)優化工作流程,提升辦理質效。規范完善包括受理、派單、辦理、答復、審核、督辦、辦結、回訪、評價、考核等環節工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制,明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求,完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦規則,優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。

        (四)建立聯動機制,完善應急處置。逐步建立12345熱線與110119120122等緊急熱線的聯動機制。公安機關110熱線主要受理刑事、治安、交通、治安災害事故警情,群眾急難危重險緊急求助,以及正在發生的涉警違法違規投訴等。119熱線受理火災撲救、重大災害事故和其他以搶救人員生命為主的應急救援事件等。120熱線受理市城區傷病患者求助,協調調度市城區急救資源,開展傷病員的現場急救、轉運,以及危重患者的途中救治等。122熱線受理各種涉交通事故類警情等。對于超出各類緊急熱線受理范圍的事項,緊急類熱線主管部門采取平臺對接、三方通話等方式,與12345熱線平臺聯動。

        (五)推進信息共享,深化數據應用。建立統一的12345熱線信息共享規則,加快推進12345熱線平臺與110、119、120、122及保留熱線的部門熱線數據互通共享。相關部門要向12345熱線平臺實時推送專業信息,開放業務系統查詢權限,提高訴求直辦率。12345熱線平臺要及時向有關部門推送受理信息、工單記錄、回訪評價及數據分析等全量數據,為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。

        (六)建立規范機制,保障信息安全。建立12345熱線信息安全保障機制,加強對各類信息歸集、儲存、管理、使用、共享等環節的規范化管理。嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,壓實信息安全責任,強化安全技術保障,加強信息安全培訓,建立重要信息查詢、使用和共享臺賬,落實失泄密問責規定。

        (七)強化督查督辦,嚴肅考核問責。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。市政務服務和大數據管理局要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實承辦單位責任,督促履職盡責。按照《濮陽市政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組辦公室關于建立統一政務服務熱線平臺的意見》(濮“放管服”組辦〔2020〕15號)規定,對承辦單位推送的知識庫、電話接通率、事項辦結率、群眾滿意率等進行考核評價,將考核結果納入同級政府工作目標;要建立由市級領導定期接聽督辦的高層推動機制;對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形,按照有關規定與媒體、督查、紀委監委聯動或移交,進行通報問責。

        五、保障措施

        (一)加強組織領導。市政務服務和大數據管理局牽頭負責全市政務服務便民熱線的優化工作,對照我市12345熱線歸并清單,細化工作步驟,確保7月底前完成熱線歸并任務。

        (二)加強機制保障。制定和完善相關管理規范,建立經費保障機制,將12345熱線規范運行所需經費列入同級財政預算,在人員配置、場地建設、系統建設及維護等方面給予充分保障。創新服務方式,拓展服務邊界,加快推進12345熱線標準化建設和智能化改造,持續提升服務能力,不斷提高企業和群眾滿意度。

        (三)加強社會參與。健全12345熱線社會監督機制,開展12345熱線服務效能“好差評”工作。完善公眾參與機制,開展人大代表、政協委員、企業家、群眾代表等各界人士體驗參與12345熱線接聽、訴求辦理等活動,引導社會各界了解、支持、推廣12345熱線工作;廣泛宣傳12345熱線的職能、作用、成效,提高知曉度和使用率;充分發揮新聞媒體作用,講好“熱線故事”,在全社會營造“人民熱線人民辦,辦好熱線為人民”的良好氛圍。

         

        附件:濮陽市政務服務熱線歸并清單

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                                                                                                                2021622

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